Autor: Rafael Blanchard.
O sistema travou. E agora?
A reação de qualquer usuário ao se deparar com uma falha do sistema é automaticamente fazer contato com a equipe de suporte que, infelizmente, nem sempre conseguirá atender no mesmo momento.
Diante desse cenário, podem ficar se perguntando “como o suporte técnico funciona?”. E é a esse tipo de pergunta que iremos esclarecer neste artigo.
O melhor dos mundos é, com certeza, ao precisar de ajuda, ter uma pessoa mais experiente no assunto de prontidão para verificar o ocorrido e, se não for o caso, ter como recorrer a meios alternativos para solucionar o problema.
Hoje, nossa equipe que atende os softwares C-Plus 4, Bemacash e EZPoint é composta de 4 técnicos prontos para ajudar. Esse time dispõe dos equipamentos presentes em nosso portfólio para realização dos testes que são necessários na resolução do problema. Com essas ferramentas, 90% dos atendimentos são solucionados.
Nossos técnicos conhecem muito de cada software para o qual prestam atendimento.
O suporte funciona de segunda à sexta das 09h às 18h. Além do suporte, a equipe realiza as instalações de novos clientes e os treinamentos agendados. Todas essas tarefas são coordenadas por um dos membros designado que conhece todas as etapas e procedimentos a serem seguidos. Raramente suportes são adiados para o dia seguinte, exceto sob solicitação do cliente.
As solicitações são atendidas o mais rápido possível de forma objetiva e buscamos solucionar toda a demanda recebida. Controlamos esses atendimentos por meio de uma ferramenta que analisa os dados, registra os problemas e suas devidas soluções. Para melhorar ainda mais nosso atendimento, passamos a utilizar o WhatsApp. Assim, enquanto um dos técnicos monitora as mensagens recebidas pela ferramenta buscando atender todas elas, os demais o auxiliam quando necessário evitando gerar filas.
Sabemos que, no início de cada mês, há sempre um volume maior de atendimento devido às exportações de arquivos mensais e fechamento das folhas de ponto do EZPoint. Por isso, nossa equipe é reforçada nesse período.
Para que o suporte seja eficiente e tenhamos a satisfação de todos os nossos clientes, estudamos todos os erros e possíveis soluções para alcançarmos a excelência no atendimento e assim obtermos a máxima satisfação.